Kunde als König und Mittelpunkt der unternehmerischen Strategie
Lesezeit: 4 Min.

Nutzerzentrierung – Die Macht des Kunden als Chance für Unternehmen

Ist der Kunde wirklich König für deine unternehmerische Ausrichtung? Erfahre jetzt, was Nutzerzentrierung bedeutet und entdecke 10 Fakten, warum der "Touchpoint Mensch" in der modernen Digitalwelt ein unverzichtbarer Baustein der unternehmerischen Strategie und Zielsetzung sein sollte.

Worum es eigentlich geht.

Kundenzentrierung gilt als einer der wichtigsten Faktoren moderner Unternehmensführung, disruptiver Wachrüttel-Faktor von phlegmatischen Unternehmensstrukturen und Anreiz zum Überdenken klassischer Unternehmensstrategien. “Das haben wir schon immer so gemacht…” oder “Bisher hat unser Business auch so gut funktioniert…” sind der erste Schritt für stagnierende oder sogar rückläufige Kundenzahlen und unternehmerische Umsätze. Wo die Darbietung eines Angebots über viele Jahrzehnte ausschlaggebend für die Generierung einer Nachfrage auf den Absatzmärkten war und jede noch so kleine Innovation einer Revolution des Marktes gleich kam, so wendet sich das Blatt in den vergangenen Jahren und die Nachfrage – generiert durch die unterschiedlichsten Kundenbedürfnisse – rückt als zentraler Faktor für die Entwicklung, -optimierung und -darstellung von Dienstleistungen oder Produkten in den Vordergrund.

Eine Differenzierung der angebotenen Leistungen und das Abheben vom Wettbewerb gestaltet sich immer herausfordernder und Unternehmen sind gezwungen, den Mensch als Mittelpunkt ihrer unternehmerischen Ausrichtung zu akzeptieren und produktorientierte Vermarktungsansätze zu überdenken. Die Erfassung der Bedürfnisse und Wünsche eines Nutzers sowie die sozialen Kompetenzen eines Unternehmens werden dadurch auf die Probe gestellt und bilden die Grundlage für ein Denken weg vom produktorientierten Ansatz. Der Touchpoint Mensch und das Verlangen nach einem persönlichen Dialog mit individueller, relevanter und vertrauensvoller Kommunikation sorgen dafür, dass Unternehmen ihre Ich-Perspektive verlassen müssen, um das maximale Potenzial ihrer ökonomischen Leistungsfähigkeit abrufen zu können.

Ikea, Starbucks, Apple und viele weitere Big Player machen es seit Jahren vor und manifestieren ihren Erfolg in vielen Facetten genau dadurch, dass sie das Mysterium Kunde entschlüsseln und sich diese Erkenntnisse sukzessive zur Verbesserung der Kundenerlebnisse und Ermittlung der kundenspezifischen Bedürfnisse zu Nutze machen.

Was ist Nutzerzentrierung?

Fangen wir zunächst mit der Begriffsklärung an. Kundenzentrierung – oder auch Customer Centricity genannt – bedeutet, die unternehmerische Ausrichtung nach den Anforderungen und Bedürfnissen der eigenen Zielgruppen auszurichten. Kundenzentrierung fokussiert sich jedoch nicht nur auf den reinen Kunden-Anbahnungs- oder Vertriebsprozess und es geht erst recht nicht darum, alles dafür zu tun, den Nutzern im ersten Kontakt “zu gefallen”. Vielmehr geht es darum, einen für beide Seiten nützlichen, verständnisvollen und homogenen Dialog aufzubauen, welcher in eine langfristige Kundenbeziehung mündet. Damit dies möglich ist, sollten unternehmerische Prozesse, Strukturen und Systeme auf allen Ebenen ein klares Bild der unternehmerischen Zielgruppe(n) vor Augen haben und Produkte, Dienstleistungen und Service darauf abgestimmt sein. Die Denkweise zur Nutzerzentrierung sollte als fester Bestandteil der unternehmerischen Kultur verankert werden.

Das bedeutet keinesfalls, dass die unternehmerischen Werte und die eigene Vorstellung vom Nutzen der angebotenen Leistungen oder Produkte in den Hintergrund rücken sollten. Ebenso muss das ökonomische Interesse eines Unternehmens selbstverständlich zwingend gewahrt werden. Einfach gesagt: man könnte Nutzerzentrierung es als verstärkte Wahrnehmung der Kundenorientierung bezeichnen, mit dem Ziel, den optimalen (idealerweise langfristigen) Match zwischen potenziellen Neukunden sowie Bestandskunden und eigenem Selbstverständnis bzw. eigener Selbstdarstellung erreichen zu wollen.

Warum ist Nutzerzentrierung so wichtig?

10 Fakten, die zum Nach- und Umdenken anregen.

  1. Der Kunde bildet den Mittelpunkt und das wichtigste Differenzierungsmerkmal in einem dynamischen, schnelllebigen Wettbewerbsumfeld.
  2. Das Wissen um die Anforderungen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden ist häufig wichtiger als das angebotene Produkt selbst.
  3. Es gibt zunehmend komplementäre Angebote in fast jeder Branche und für fast jeden Einsatz. Das Erlebnis mit einem Produkt sollte daher im Vordergrund stehen und nicht das Produkt selbst.
  4. Noch nie war die Markttransparenz so hoch wie in der jetzigen Zeit. Diverse Foren, Vergleichsportale und Bewertungsplattformen erschaffen einen gläsernen und unerbittlichen Wettbewerbsdruck, welcher durch positive Assoziationen beeinflusst werden kann.
  5. Der digitale Kunde entscheidet, ob ein Unternehmen Erfolg hat oder nicht. Der “Influence” tritt als neue Währung im Internet auf und sorgt für Viralität – oder auch nicht.
  6. Funktionalität und Zweckerfüllung eines unternehmerischen Angebots bringen in der heutigen, sozialen Welt keine Reichweite mehr und haben somit keinen Impact innerhalb der Zielgruppe(n).
  7. Die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung bemisst nicht nur die Funktionalität, Robustheit oder den Preis, sondern wird durch eine Vielzahl an soften, primär human konnotierten Faktoren wie Beratung, Service, etc. ergänzt und positiv / negativ verstärkt.
  8. Technologischer Fortschritt und Innovation können stets nur so erfolgreich sein wie die Bereitschaft der Kunden, diesen auch anzunehmen und in ihr Leben zu integrieren.
  9. Nutzererlebnisse und kundenzentrierte Vermarktungsansätze sind weniger abhängig von einer starken Brand und bieten auch Chancen für Start-Ups oder kleinere Unternehmen.
  10. Die Interaktion Kunde – Unternehmen endet nicht mit dem Kauf. Eine ganzheitliche, optimierte Nutzererfahrung von einer gut getimten Produktplatzierung bis zu einer freundlichen Beratung im Service bei Schwierigkeiten spiegelt das unternehmerische Leistungsniveau wider.

Womöglich gibt es noch viele weitere Faktoren, aber wenn man diese als Unternehmen berücksichtigt, kann der Grundstein für eine strategische und nutzerzentrierte Arbeitsweise und Darstellung gelegt werden. Der oftmals abgedroschene Spruch “Der Kunde ist König” war niemals so wahr wie heute und bot bisher noch nie so viele Chancen und Potenziale für Unternehmen wie in der modernen, digitalen Welt. Es wird Zeit, diese zu nutzen!

Fazit

Die Emanzipation der digitalen Nutzer stellt Unternehmen im digitalen Zeitalter auf die Prüfung. Produkte können mit wenigen Mausklicks verglichen werden, das Preisgefüge wird durch zahlreiche, einfach zugängliche Angebote zerrüttet und jede schlechte Erfahrung mit einem Produkt verbreitet sich wie ein Strohfeuer durch die sozialen Medien. Steht der Kunde im Mittelpunkt der unternehmerischen und ökonomischen Ausrichtung, so ermöglicht dies Unternehmen, den Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung und somit zu einer nachhaltigen, gewinnbringenden (Geschäfts-)Beziehung selbst in die Hand zu nehmen. Dieser lautet: Nutzerzentrierung. Es wird Zeit, die Perspektive von der eigenen Selbstdarstellung hin zu den Nutzern und potenziellen Kunden zu richten, und die Chance zu ergreifen, sich eine nutzerzentrierte Denk- und Handlungsweise als Differenzierungsmerkmal mit dem größtmöglichen Potenzial für modern agierende Unternehmen zu Nutze zu machen – und wir unterstützen dabei gerne!

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